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キャセイパシフィックふざけるな!! [日記]

先日、マカオに行ってきました。飛行機は、7月初旬にJALで予約しました。

羽田空港〜香港国際空港 JAL便
香港国際空港〜成田空港 JALのコードシェア便(キャセイパシフィック)

問題が起こったのは、帰りのキャセイパシフィック航空でした。JALで予約しているので、座席指定ができません。よって、帰りの時チェックインカウンターで座席を決めるというものでした。
飛行機は、8月19日午前1時発のJL7040(キャセイはCX524)便。香港駅で荷物と共にチェックインしようと2時間半以上前の10時半前にカウンターに行くと、「満席です。」という。
意味が分からず、何とかしてくれと言うが、「席はない。1000HKDあげるから、翌日の10時の便に変更して欲しい。」という。
帰らないとマズイから訴えるが、「席はない。1000HKDで納得して欲しい。」という。ホテルの用意はない。これからホテルを探すと安宿は別にして、部屋を探しても1000HKDでも泊まれない。
納得できず、カウンターで粘る。受付のキャセイの人は、香港空港と何度も連絡を取っている。しかし、30分以上待っても席はなく、荷物をそのまま持って香港空港へ行ってくれという。そして午前0時になったら、C6という場所に行ってキャンセルがあるかもしれないので、行ってくれと言う。
仕方なくチケットもないまま、AirportExpressという電車で空港まで向かった。早く着いたので、少し時間を潰して午前0時にC6のカウンターへ向かう。
事情は、香港駅からの連絡で知っていて何も言わずに対応してくれた。しかし、空きもなく満席だという。先方から、翌日の10時の飛行機に変えてくれないかという打診があったが断った。今すぐ帰りたいからだ。
カウンターの人は、1000HKD+ホテルを付けるから翌日の便にしてくれと再度言ってくる。しかし、納得できないので拒み続けた。すると、彼らは時間稼ぎを始めた。探している振りで、午前1時の飛行機の搭乗開始時刻まで時間を引き延ばした。おそらく午前0時に行くように言われたのも仕組まれたものだったと思われる。
午前0時40分になり飛行機はもう無理だから、翌日の飛行機と1000HKD+ホテルで納得しろと書面まで用意され、サインを求められる。ここで断ったら搭乗拒否になるかのような雰囲気にさせて、4人に囲まれサインを求められた。もう断れる雰囲気ではない。文句を言っても午前1時の飛行機に乗れるわけではない。
ここで断るべきかと悩んだが、解決の余地がもうない。しかたなく、書面にサインした。これで交渉成立。強引にさせられただけだ。

DSC02125.jpg

ホテルは、隣接しているリーガルエアポートホテル。CAや機長などが泊まる事が多いホテルで、キャセイもここの部屋をたくさん借り切っているんだろうと思われる。そのホテルに宿泊させられた。(契約だろうからキャセイに痛みはない。) ホテルにチェックインしたのは、午前2時前だった。

DSC02098.jpg

納得できないまま、翌日に用意もあるので午前6時に起床。朝食を自腹で食べて午前8時半に荷物を預けた。無事に帰国し午後4時前に成田空港に到着。

成田に着いたとき、今回の件がどうしても納得できず、JALにクレームとして報告した。しかし、JALで予約したのに、乗るのはキャセイなのでJALは知らぬ存ぜぬを貫き通され、サポートに連絡してくれと言われ、電話して事情を説明したが、やはり知らぬ存ぜぬ。もちろん、この満席で乗せられなかった事は、報告されていないという。キャセイに改善のお願いくらいしかできないといことで、話しても変わらないと思って、諦めて電話を切った。

キャセイに問題があるということで、成田空港のキャセイパシフィックの窓口に、今回の一件を説明すると、「おかしい対応ですね。社内規定ではコードシェアのお客様を優先させるルールがあるので、香港の対応はおかしいです。」と言ってくれ、後日責任者から連絡すると言ってくれた。
この時に、「おそらく香港側は、納得してサインしたから問題ない。」と言うと思うから、そんなことはなく時間稼ぎさせられ、サインさせられる状況を作らされた事を話しておいた。

翌日、つまり今日ですが電話が日本の責任者から連絡があった。すると案の定「お客は、納得してサインしてるから、何も問題ない。対応する必要なし。」と言われた事を話された。やっぱり・・・。
日本の担当責任者に、「今後も同じようなことがあるのが問題だと思う。」と言うと、「JALで予約すると座席指定できないので、我が社のホームページで予約して欲しい。それなら席の確保も出来るので問題ない。」という。しかし、キャセイで予約すると高いからと言うと、「それは日によって運賃が違うから仕方がない。」というが、行く前に何度もJALと比較したが、常にJALの方が明らかに安かった。
自分が、「だったら、キャセイで予約するしか今後の解決策はないのですか?」というと、「確実に乗るならそれしかない。JALで予約したら、また同じ事が起きる可能性がある。」という。

とにかく今回は、香港から「終わったことだから、対応する必要なし」ということで、その日本の責任者もどうすることもできないという。非は認めてくれたが、何も出来ない。
「こんな事を言っては何ですが、確実に乗るならキャセイで予約して席を確保する」か、「コードシェア便は使わずに往復JALを使う」しかないと言われる。

責任者も疲れたのか、「納得できないならキャセイは使わない方がよい。」まで言いだし、低姿勢ながら投げやりの対応。オーバーブッキングは、航空会社でつきものですが、こんな対応でいいんでしょうか。サインしなかったら、よかったのか・・・。

できれば、もうキャセイパシフィックは乗りたくない。香港のメジャーキャリアのキャセイパシフィック。もう信用できません。キャセイパシフィックは、所詮、香港の航空会社。この程度の対応しかできないですね。時間稼ぎで、乗れなくして納得させる手口は汚すぎる。マニュアルに対応方法として書いてあるとしか思えない。

JALも少しは、対応して欲しいものだ。チケットを予約したのは、JAL何だから・・・。
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きりたん

ひどい話ですねえ。
by きりたん (2012-08-21 15:20) 

NONNONオヤジ

キャセイ・パシフィックは以前から何かとトラブルが多くなかったですか?
ずいぶん昔ですが、キャセイだけは利用しないほうが良いと言われたことが
あるような……。
by NONNONオヤジ (2012-08-21 15:46) 

orange

災難でしたね!かなり頻繁に行き来していらっしゃるのに。
JALも公的資金投入で再浮上できたのならもう少し対応を考えるベキですね!!
by orange (2012-08-21 19:14) 

asty

あまりにお粗末な対応ですね。
納得がいかないのにあきらめるしかない、ってのが口惜しいですね。
by asty (2012-08-21 20:10) 

Rifle

日本人だからナメられたのだと思いますよ。
それにしてもお粗末ですねぇ。
by Rifle (2012-08-21 21:14) 

こさぴー

きりたん さん、ご訪問ありがとうございます。

酷いですよね。JALも同じワンワールドに入っていますが、解消して他の連合に行った方がいいかもしれませんね。アメリカン航空もJAL救済とか言ってチャプター11申請してるし、カンタス航空も問題あり。この連合が、やはり一番良くないのかも・・・。
by こさぴー (2012-08-21 21:58) 

こさぴー

NONNONオヤジ さん、ご訪問ありがとうございます。

機材は、良くなっていますが対応は最低ですね。JALを使う以上、キャセイになる可能性が高いので困ります。あれだけ羽田・成田から香港まで飛ばしている飛行機はないですかね。
by こさぴー (2012-08-21 22:00) 

こさぴー

orange さん、ご訪問ありがとうございます。

スカイチームに移ることも考えるべきかもしれません。ワンワールドにいても、未来はない・・・。

by こさぴー (2012-08-21 22:01) 

こさぴー

asty さん、ご訪問ありがとうございます。

そうなんですよね。次、万が一同じ目にあったら、紙に「納得してサインするんじゃない。強制的に脅し同然にサインさせられた。」と買いてサインします。日本語はすぐには、分からないでしょうし・・・。
by こさぴー (2012-08-21 22:04) 

こさぴー

Rifle さん、ご訪問ありがとうございます。

言葉が通じないですからね。でも、本当にオーバーブッキングは勘弁して欲しい。
by こさぴー (2012-08-21 22:05) 

beny

 キャセイ、頭に入れときます。
by beny (2012-08-23 21:27) 

いし

 昨晩、私もキャセイにオーバーブックで乗れないと言われたました。
私の場合も約3時間以上前の21時50分にCカウンターに到着したところ、普通ならパスポートとE-チケットを渡せば3分程度発券されはずなのですが、待たせれる事10分・・・やな予感的中オーバーブックです。
キャセイは、確信犯ですよ、311人乗りのA330(2クラス)の機種を242人乗りのA330G(3クラス)に当日に機種変更した為、数十人分の席が不足した為、事前チェックインしていない乗客に座席がありませんと事務的に門前払いして、ホテル代と迷惑料約1万円相当を提示し、これで我慢しろと言わんばかり提示、絶対に今晩中に帰国したいというと、仁川経由か関空経由で言いだろうと言わんばかり、まだ引き下がらないとビジネスシートを用意すると誇らしげに提示、もちろん引き下がりません、(振替便だと東京に翌日の午後着)ここ迄きたら日本語のわかるスタッフと交渉したいと要求したが今はいないの一点張り、何とかするから23時にまたカウンターに来てほしいを言われた。
先延ばし作戦に出たのは明らかで、23時に行ってキャンセルがでない限り
もう今日は、離陸便は無いと行って、ホテル代と迷惑料約1万円でごまかす作戦です。
ここで一旦引き下がるが、23時でなく10分後の22時10分にカウンターに行くと、えーもう来たのと言った感じ?で対応。
謝罪の言葉も無くおもむろに搭乗券を渡されました。
 今回は幸いキャンセルが出たので発券済みの搭乗券が用意されてましたが、もしキャンセルが「こさぴーさん」同じ事になるとこでした。
キャセイは、確信犯です。マイルをたくさん持っている乗客にキャンセルを促し、定員の少ない機種変更によるオーバーブックを解決しています。
キャセイは品質向上と言って席料金の高いシートを増やし(機種を改造し3クラス化)高利益化したり、予約の具合を見て、安全性の高い4発機の燃費の良いA340をA330にB747をB777に機種変更して金儲けに・・・全く酷い航空会社です。
優良な航空会社ならオーバーブックが出そうな場合、マイルの多いビジネスマンに事前に電話連絡して、1便早い便のビジネスシートを用意し便の変更の変更をお願いするのがプロの仕事でしょう。
皆さんもキャセイ便の利用には、注意しましょう。
予防策は事前にネットでチェックインをするか、昔ながらのリコンファームをした方が万全ですね。


by いし (2013-10-21 18:35) 

Eddy

初めまして、CathayのDiamondメンバー(OWのEmeraldステータス相当)を2007から維持し続けている者です。

まずはご愁傷様でした。
元々、Cathayは上級顧客を極端に優遇したりカウンターによって対応が全く分かれたりコネがあれば7割方の無理は通ったりetcetc、精一杯良い言い方をして「利用にコツがいる」エアラインでしたが、それでもかつては世界で五指に入るエアラインの選に漏れる事はありませんでした。
 ですが丁度2010あたりからでしょうか、業績悪化により極端にサービスが悪化しまして、その中でも日本便等の短距離フライトはエコノミーの機内食が一部コールドミールに格下げ、ビジネスもメニュー品目の削減がなされたりともろに煽りを食った形となりました。
それに伴い各メディアからも相当な突き上げがありまして、最早かつての面影はないとの論調はここ香港でもよく耳にしたものです。
 しかしそこは古豪という事でしょうか、サービス面では2013中頃から少しづつ持ち直してきてるんじゃないかという実感を毎週乗る身としては得ております。 日本・香港双方からのLCCが増え競争が激化している事も大きいのでしょう、更新機材の導入ペースは早まり、ワインのチョイスは若干良くなり、そして大阪へはまさかの増便。 先日の関東豪雪でも、ANAとJALが夕方から全便欠航する中を飛んでくれたのは有り難い事です(元々、Cathayは悪天候でもそうそう欠航しないのが持ち味ですが)。
 とはいえ、先述の「コツがいる」部分は相変わらずであり、中でもカウンターによる対応のばらつきは普段Cathayを利用しない方にとっては大きな不安でしょう。 そして誠に残念ながら、利便性が謳われており実際に利用客の多いAirport Express香港駅・九龍駅、大抵の場合あそこのカウンターはハズレなのです…預け入れ荷物重量制限の詳細を理解していないスタッフを何度も見かけました。 あそこは慣れている顧客ほど利用しない、トラップカウンターなのです。

 慣れるか上級顧客になれば美味しい所がかなり多いCathayですが、裏を返せばそうでない客にとってはギャンブル要素に満ちており、「じゃあ日系キャリアにしておこう」となるのは当然の事かと。 ただ一つだけ言える事は、香港空港のCathay系列ラウンジはまだ優秀ですので、是非OneWorld系列のキャリアで香港にお越し下さい。
by Eddy (2014-02-28 16:13) 

tourist

私も以前不愉快な思いをした事が度々ありました。
仕事上仕方が無いので利用する時がありますが所詮その程度の会社かと・・
レベルの低いCAも数人いますね。
安く不愉快な思いをするか少々高くても気持ちよく旅をするか、
せっかくですから良い旅をしたいですよね。
出来るなら絶対に利用しない方が良いと思います。

by tourist (2015-01-15 17:47) 

shiina

実は今、一晩空港に泊まるところです。キャセイ発券口でお姉さんに21番ゲートですよと何度も言われたので、信用してしまい、21番ゲートで待ち続けたところ、実際には20ゲートでした。確かにチケットもウソのように20で、確認しない私が1番悪いのかもしれませんが、日本のエアラインだと、呼び出ししてくれたり、待つことも時にはある。キャセイはあっさり飛び立ってしまった。あなたが悪いから買い直しとスマートフォン画面を見せられるものの、気持ちがおさまらず、払えませんと粘り、明日の同時間となりました。自分も悪いものの広東語で自分のせいだと会話してるのが聞こえイヤな気持ちになりました。
by shiina (2015-05-31 21:09) 

海外投資質問者

学生時代から、格安派です。スカイメートなんて、キャンセル待ちの方がゼロになり、格安派の方がゼロになって初めて乗れます。年齢制限がスカイメートにはあるので卒業。お陰で今では格安派に昇格できたので、キャセイよりも安いJALなら、当然、最後でしょうから文句の1つもありえません。

僕は、キャセイに乗る時は、JALで買いません。年会費無料でカードのポイントをキャセイのマイルにします。
前もってチェックインはしませんが、席だけは申込み時に予約しちゃいますよ~

でも、ここを読んで、
「ホテル代と迷惑料約1万円」欲し~い
「経由便のビジネスシート」 格安チケットなのに、贅沢。うらやまし~い

と思いました。

ビジネスに忙しい方は、格安チケットなんていないでしょうし
それこそ、会社負担で、
CathayのDiamondメンバーだったり、
OWのEmeraldメンバーだったりが普通ですから。羨ましく感じます。

最近、格安チケットよりも安い、LCCの方が、
羽田や成田で、終電に乗り遅れたと大の大人が、不満げに言っています。
LCCは、スカイメートと同じ位に、文句なしが絶対条件でしょう。
帰って来れただけでありがたい。

電車で、鈍行切符しか持っていない方と、
新幹線で帰ってきた方とでは、文句言えるレベルが契約で決まっています。

小田原から、新幹線で帰ってきたのに、
小田急の急行で丸の内、大手町に帰った方が早い
(新幹線はJR東海なので、八重洲口からしか降りれない)
これでも、新幹線代を返さないJR東海・JR東日本は最低。

時間に遅れただけでなく、特急料金も迷惑料ももらえないのですよ。
迷惑料もらえたら納得できます。
2度と、新幹線(JR)は使いません。






by 海外投資質問者 (2015-11-23 14:22) 

飛んでる君

本当に嫌な思いをされましたね。
さぞや悔しかったと思います。
CX、失礼ですよぉ!。
私、今回経験された様な事がある事をはじめて知りました。
私はスターなんですがストライキ大好きなLHで大変な思い
をした位です。
でも最初からオーバーブッキングを仕込み、翌日便への振り替え
を客に要請する事が日常起きているなら、CXは最低な航空会社
です。
コードシェアー便でのシートリクが出来ないのも問題ですよね。

by 飛んでる君 (2015-12-02 03:56) 

passingby

びっくりです。
ファーストクラスに乗られる様な方でもこんな扱いうけるんですね。。
あ、ファーストクラスは他のブログを拝見させて頂きました。
私だったら、私が単なる一般市民だからこんな扱いうけるんだ。
なんて変な被害妄想もっちゃうかもです。

いままで何度か飛行機乗った事ありますが、
オーバーブッキングは一度も経験ありません。
経験したら、とても腹立つと思います。
お気持ちわかります。
多分、オーバーブッキングが今後100%起こらないとしたら、
キャセも悪くないかもですが、
こんな経験しちゃうと難しいですよね。

by passingby (2016-03-05 10:17) 

タケシ

年間数十回飛行機に乗る者ですが、飛行機は約款上、乗れないこともあるのがスタンダードなので、文句を言っても仕方がないです。

そういう乗り物だと思って乗らないといけないです。日本は文句を言えば色々と対応してくれる場合もありますが、それは日本が特殊なだけで、世界全体ではこのような対応が普通だと思います。
by タケシ (2016-12-18 13:41) 

Alice

オーバーブッキングで乗れないことがあるということは約款にしっかりと記載されています。よって乗客はそれを承知していることが前提となります。それを知らないという人はいるでしょうが、この業界ではよくあることで、こういうことは日系2社でもあります。席がないから乗れないのですから、いくら言っても乗れません。何しろ約款に記載されているのです。飛行機とはそういう乗り物です。この場合の対応はオーバーブッキングとわかった時点で、航空券を購入したJALに電話するべきでした。客を乗せるのはキャセイでも、JALが販売したJAL便名の航空券なのですから。今後の参考になりますように。
by Alice (2017-02-05 05:29) 

Alice

皆さんのコメントの中に、CXガ―、というコメントが多いですが、CX特有の問題ではありません。オーバーブッキングは私自身、日系航空会社で経験しています。航空会社の上級会員でもオーバーブッキングの対象になることがあります。航空業界はそういうもんだと理解して、一つ前の便を選択するとかオーバーブッキングで乗れないときはこちらから便の代替案を出せるようにしておくなど、自衛しましょう。
by Alice (2017-02-05 05:43) 

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